近日，智能客服不智能、转人工难等问题引发热议。许多网友抱怨与智能客服沟通时常常“鸡同鸭讲”，转接流程繁琐，人工客服电话也难以接通，极大降低了沟通效率，影响用户体验。

　　智能客服本应解决问题，但现在却常常成为问题本身。据市场监管总局此前发布的数据显示，在电商售后服务领域，“智能客服”相关投诉在2024年同比增长56。3%。今年“五一”假期，上海市市场监管局公布假期投诉举报系统受理情况，涉及经营者售后服务品质及消费履约等方面问题的假日消费投诉占比超过五成，其中也包括平台客服不畅、人工客服电话无法接通等问题。

　　人工客服联系不上，智能客服完全解决不了问题。有的“听不懂人话”，总是“已读乱回”；有的“兜圈子”，车轱辘话颠来倒去，一直说不到点子上；有的“冷冰冰”，像是没有感情的“复读机”。难怪网友戏称：“转不了人工，被智能客服气死只是时间问题。”？。

　　“转人工难”看似小事，实际是影响消费体验的大事。一些企业盲目追求智能化，大幅削减人工客服数量，导致消费者在面对复杂问题时求助无门。这不仅损害了消费者的权益，也让企业的信誉大打折扣。在客源争夺日趋激烈的当下，口碑传播的力量不容小觑，一次糟糕的客服体验足以让消费者转向竞争对手。

　　企业需要重视“转人工难”问题，不能一味追求降低成本而忽视用户体验。智能客服能24小时在线、快速响应，但人工客服能“具体问题具体分析”。企业应不断提升智能客服的处理能力，让AI客服更加智慧，同时保留人工通道，根据问题的类型和紧急程度优化规则，使“智能”和“人工”各得其所、各展所长，更好满足消费者对良好体验的需求。

　　服务不仅仅是冰冷的指令，更是有血有肉的交流。如何平衡好技术与人文关怀，是一个亟待解决的问题。当智能客服无法满足消费者需求时，能够及时转接至人工客服，确保问题得到快速有效的响应和解决，才是真正将消费者的需求放在首位。智能客服目前只是工具，绝非服务的终点。企业只有兼顾技术效率与人文关怀，让服务既有速度又有温度地解决问题，才能赢得消费者的信任与青睐，在激烈的市场竞争中站稳脚跟、行稳致远。

　　5月14日，中金公司发布研报指出，4月份CPI环比增长强于季节性表现，主要受黄金、出行和进口牛肉价格带动。然而，CPI同比连续第三个月为负，表明需求依然不足。猪周期持续下行，以旧换新品类价格转跌，衣着与酒类等商品、教育与家政等服务价格弱于季节性。PPI方面，受关税和建筑投资不振影响，PPI同比跌幅进一步扩大，环比下降0。4%。PMI购进与出厂价格走低预示PPI环比降幅可能继续扩大。尽管中美关税谈判减轻了出口下行风险，但需求不足问题仍然突出，财政扩张支持内需成为提振物价的关键。

　　

　　4月CPI环比增长0。1%，强于过去十年同期均值-0。1%。这一增长主要受到黄金、出行和进口牛肉价格的推动。美国加征关税导致避险情绪升温，国际金价上涨带动国内金饰品价格上涨10。1%，影响CPI环比上涨约0。06个百分点。此外，清明和五一假期期间，旅游CPI环比上涨3。1%，飞机票、交通工具租赁费、宾馆住宿和旅游价格分别上涨13。5%、7。3%、4。5%和3。1%，合计影响CPI环比上涨约0。10个百分点。

　　

　　CPI同比连续第三个月为负，达到-0。1%。多项价格表现疲软，显示消费需求不足。猪价连续第6个月环比下跌，同比涨幅收窄。家用器具价格在连涨四个月后出现零增长，而交通工具、通信工具价格环比下跌。衣着、酒类、中药等非食品消费品价格以及教育与家庭服务价格环比均弱于季节性。

　　

　　4月PPI同比由上月的-2。5%进一步降至-2。7%，其中翘尾因素和新因素分别拖累1。6和1。1个百分点。PPI环比-0。4%，连续第五个月下跌。PMI购进与出厂价格进一步走低，从49。8%和47。9%下滑至47。0%和44。8%，预示PPI环比跌幅或将扩大。